УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ

ВЕДУЩИЙ тренинга: ХРЯЩЕВА Нина Юрьевна


ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:

•   топ-менеджеры

•   менеджеры среднего звена (руководители подразделений)

ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:

•   повышение конкурентоспособности компании в результате совершенствования управления сервисом

•   повышение компетентности в области управления сервисом

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ:

1.  Совершенствование сервиса – ключевой фактор в конкурентной борьбе

2.  Разработка стратегии сервиса – серия последовательных шагов для выбора модели или моделей сервиса

3.  Услуги и обслуживание – составляющие сервиса

4.  Виды услуг. Процесс перехода добавленных (дополнительных) услуг в необходимые

5.  Структурное обеспечение сервиса

6.  Специфические характеристики сервиса. Управленческие решения, повышающие эффективность сервиса за счет преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства качества сервиса

7.  Управление качеством сервиса. Методы получения обратной связи от клиентов

8.  Обслуживание клиентов

9.  Управление персоналом в сервисе

10. Оценка экономической эффективности сервиса

ПЛАНИРУЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ:

•   систематизированные знания в области управления сервисом

•   совершенствование  управленческих навыков, работая с предложенными ситуациями по проектированию сервиса, принятию решений в области сервиса (ассортимент услуг, стандарты обслуживания, методы повышения осязаемости, управление качеством)  и т.д.

•   повышение конкурентоспособности компании в результате совершенствования управления сервисом

УЧЕБНЫЕ ПОСОБИЯ:

Буклеты, включающие:

•   изложение основных материалов тренинга

•   список литературы

ФОРМАТ:  2 дня

ИНВЕСТИЦИИ: 520 Евро